Etude Viséo/BVA : qualité des services clients

Pour la 3ème année consécutive, Viséo Conseil, cabinet de conseil en gestion de la relation client, s’associe à l’institut d’études BVA pour la publication des résultats de l’Observatoire des Services Clients.

Le secteur de la [a[Banque]a] arrive en tête du classement 2011, avec une note de 7,02/10. Les trois secteurs les moins bien évalués sont ceux des services publics avec 6,24/10 et, à égalité, les Fournisseurs d’accès à Internet et celui de la Téléphonie mobile avec 6,23/10.

Le palmarès complet de l’Observatoire sera communiqué ce soir à partir de 19 h.

Etude Viséo/BVA : le service client, garant de l’image d’une entreprise

l’enquête indique que 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée. Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat. De même, 75% des interrogés (contre 66% l’an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit.

Etude Viséo/BVA : le service client, mode de contact

Pour adresser leurs requêtes, les Français passent massivement par le téléphone, soit 80% des sondés. Ils sont plus réservés pour les contacts par e-mail et par courrier postal, en effet, près d’un tiers des Français ayant sollicité un service client par ces canaux n’auraient jamais reçu de réponse !

Les services clients et les Français : entre critique et bienveillance

Les Français restent peu nombreux à constater des progrès dans la qualité de service client qui leur est proposé d’ailleurs ils ne sont que 33% à estimer qu’elle s’est améliorée sur ces 12 derniers mois. Pourtant, les Français conservent un avis plutôt positif sur la profession. Ils sont même 79% à avoir une image bonne voire très bonne du métier de conseiller clientèle.

Etude Viséo/BVA : échantillon représentatif de 970 Français interrogés les 2 et 3 septembre 2011.