46% des Français pensent que leur [a[banque]a] n’agit pas dans leur intérêt !

ING Direct révèle les résultats d’une étude sondant la relation des Français avec leur banque principale

Dans le contexte de crise actuelle, les Français font-ils encore confiance à leur [a[banque]a] ? Selon une étude réalisée par l’Institut TNS pour [a[ING Direct]a] en novembre 2011, le constat est mitigé. En effet, s’ils sont 71% à garder confiance et à considérer que leur banque principale communique avec eux de manière plutôt claire et transparente (60%), près d’un Français sur deux (46%) pense que celle-ci n’agit pas dans leur intérêt. Pour les auteurs du livre Réinventer les [a[services bancaires]a], préfacé par Benoît Legrand, Directeur Général d’[a[ING Direct]a], il est possible de consolider la confiance en remettant le client au cœur des dynamiques [a[futures]a].

Les Français et leur banque principale : une relation entre confiance et résignation
En dépit du contexte économique, le constat est loin d ?être alarmiste puisque les Français gardent majoritairement confiance en leur banque principale (71%). Cette confiance repose avant tout sur des éléments concrets. Elle est fondée sur le sentiment, partagé par 73% des répondants que les produits proposés par leur banque sont simples et compréhensibles. 77% des Français considèrent également que ces produits sont adaptés à leurs besoins. Par ailleurs, en ce qui concerne les chargés de clientèle, 66% des Français affirment pouvoir facilement les joindre.

Pour autant, les Français ne sont pas pleinement convaincus par leur banque principale. Ainsi près de la moitié d’entre eux ne se sentent pas proche de leur banque (45%). Ils sont 46% à considérer que celle-ci n’agit pas dans leur intérêt mais plutôt dans le sien, et à leurs dépends. 52% considèrent ainsi qu’ils paient des frais injustifiés et 62% que leur fidélité n’est pas récompensée. Pour eux, leur banque n’est pas différente des autres (60%), elle n’est pas innovante (52%) et ils sont 44% à penser qu’elle ne leur propose pas les offres les plus attractives ni les plus performantes du marché. Autrement dit, plus que confiants, les Français sont résignés.

« Aujourd’hui, il est essentiel et urgent de repenser la relation bancaire et de prendre en compte de manière sincère les attentes et exigences des consommateurs. Dès son arrivée en France il y a 12 ans, ING Direct a adressé ces questions de façon concrète, avec le modèle de la [a[banque en ligne]a] : simple, transparent et performant. » Benoît Legrand, Directeur Général d’ING Direct France.

ING Direct, la banque qui agit dans l’intérêt des consommateurs
Chez ING Direct, cet équilibre entre transparence, confiance et différence est au cœur du business modèle. Depuis 12 ans, ING Direct s’efforce de placer le consommateur au centre de ses préoccupations. Un positionnement très bien perçu par sa clientèle puisque, selon une étude BVA , 82% des clients disposant d’un compte courant pensent que leur banque agit dans leur intérêt avant tout (contre 54%1) au niveau national toutes [a[banques]a] confondues).

ING Direct apparaît donc comme la banque du renouveau qui parvient à construire avec ses clients une relation fondée sur le respect, l’écoute ? mais aussi la proximité, comme en témoignent 74%2 des clients compte courant qui affirment se sentir proche de leur banque (contre seulement 55%1 des Français). Ainsi 94%2 de ses clients considèrent qu’ING Direct les traite de manière juste et 95%2 pensent qu’ING Direct leur propose les offres les plus attractives et performantes du marché. Ils sont par ailleurs 96%2 à affirmer qu’ING Direct ne leur fait pas payer de frais injustifiés, contre seulement 48%1 pour les Français et leur banque principale. ING Direct se distingue également du point de vue de l’innovation puisque la banque est perçue comme innovante par 94%2 de ses clients compte courant.

Ces chiffres témoignent à la fois de la réussite du modèle ING Direct et de la pertinence à recentrer ses efforts sur le client et le consommateur. En effet, à travers l’audace de son modèle, ING Direct est parvenu à construire un lien fort avec sa clientèle. Aujourd’hui, 95%2 des clients ING Direct affirment avoir confiance en leur banque et 96%2 des clients compte courant recommanderaient ING Direct, contre 66%1 des Français vis-à-vis de leur banque principale.

Réinventer les services financiers, une analyse pertinente pour repenser le modèle bancaire

Sa réussite, ING Direct la doit à sa préoccupation constante du client. En tant que numéro 1 de la [a[banque en ligne]a] en France et dans le monde, ING Direct s’attache chaque jour à faire évoluer les pratiques bancaires dans l’intérêt des personnes. Des préoccupations qui s’accordent parfaitement avec les conclusions de l’ouvrage Réinventer les [a[services bancaires]a] ce que les clients attendent des [a[banques]a] et des assurances. C’est pour cette raison que Benoît Legrand a tenu à le préfacer. En effet, pour Roger Peverelli, Reggy de Feniks et Caroline Ollivier-Lamarque, replacer le client au centre des stratégies [a[futures]a] est la clé d’une nécessaire reconquête de la confiance du client. Un repositionnement qui implique de la part des banques toujours plus d’attention, de considération et d’écoute. Des valeurs que le modèle ING Direct s’efforce d’illustrer chaque jour.

A propos d’ING Direct

Présent dans 8 pays, ING Direct est le leader de la banque en ligne avec 830 000 clients en France et 16 millions de clients dans le monde. Lancée en 2000 en France et présente à Paris et à Reims, ING Direct est le n°1 de la banque en ligne. Elle propose à ses clients des produits d’épargne liquide dont le [a[Livret Epargne Orange]a] et le [a[Livret A]a], des produits d’[a[assurance vie]a] et Le compte courant. C’est en s’appuyant sur les attentes des consommateurs face à leur banque qu’ING Direct a construit son modèle : être LA banque qui privilégie la satisfaction et l’autonomie du client à travers des produits simples et performants, en proposant une relation fondée sur la facilité et la transparence.