Banque : hausse des plaintes de 40 % en 2012

Dans un rapport d’activité publié hier, Paul Loridant, médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF), a indiqué avoir reçu 2.545 courriers de plaintes en 2012, soit une hausse de 40 %.

Sur l’ensemble de ces saisines, la majorité provenait de clients particuliers (86 %), et seules 34 d’entre elles ont donné lieu à une proposition de règlement à l’amiable contre 6 en 2011. La procédure a abouti dans 22 cas.

Par ailleurs, Paul Loridant a indiqué avoir rejeté la plupart des saisines pour diverses raisons :

• les voies de recours préalables n’avaient pas été épuisées (1.199 cas)
• elles n’étaient pas de son ressort (692 cas)
• elles ne comportaient pas de litige (541 cas)
• elles ne mentionnaient pas le nom de l’établissement (79 cas).

Banque : l’information doit être améliorée...

Dans le détail, les réclamations ont le plus souvent attrait au fonctionnement du compte (19 %), aux opérations de crédit (19 %), à la tarification (13 %), et aux moyens de paiement (13 %). De plus, dans la majorité des cas (58%), le litige mentionné était supérieur à 500 €.

Dans son rapport d’activité, le médiateur insiste sur la nécessité d’améliorer l’information disponible pour les particuliers et l’éducation financière en général.

"Une large partie du public est ignorante des principes de base sur le fonctionnement des banques et des établissements financiers (taux d’intérêt, contrat, découvert, échéances...)", déplore-t-il.

"Des renseignements plus appropriés fournis aux clients devraient favoriser la culture bancaire du grand public et peut-être diminuer le nombre de recours aux médiateurs", propose-t-il.